Из-за чего так сложно обучать взрослых людей?

Из-за чего так сложно обучать взрослых людей?

Автор статьи: Екатерина Казаринова

Руководителем я стала в 19 лет, обучением своих сотрудников занималась всегда, с 2006 года обучаю специалистов и руководителей розничной торговли. Хочу поделиться некоторыми наблюдениями. Очень часто при прояснении запроса клиента звучит фраза «научите моих … (продавать, руководить, быть результативными и т.д.». Научите взрослого человека новому поведению. Мой опыт готовит о том, что научить взрослого человека чему-то извне практически невозможно. Взрослый человек или будет учиться сам и возьмет сам столько, сколько ему «нужно». Или учиться не будет. Итак, несколько важных, на мой взгляд, постулатов:

Конечно, важно учитывать эти особенности при планировании программы обучения и своих продавцов-консультантов, и при повышении квалификации специалистов компании, и уж тем более – руководителей.

Хочет учиться

Не так много людей, для которых когнитивный (познавательный) мотив актуален всю жизнь. Чаще всего руководителю нужно создавать ситуацию на работе, когда без подтверждения определенной квалификации, поведения и результатов работы, сотрудник не может больше зарабатывать, считаться лучшим. И т.п.

Я, как тренер могу сделать программу развлекательно – познавательной, и скучно на тренинге не будет, но вот что из того, что узнают и примерят на себя участники тренинга или семинара, они будут использовать на рабочем месте? Здесь уже вопрос, насколько продумано и согласовано с рабочей практикой проводимое обучение. Для того, чтобы получить максимальный эффект, должны быть завязаны три элемента: обучение, которое провожу я, мотивация и контроль в рабочей обстановке. Тогда эффект будет.

Практичность

Если потребность внешняя создана, то человек часто сам приходит и спрашивает – научите меня, как я смогу больше зарабатывать? И конечно, кейсы, упражнения и примеры участники хотят видеть из своей практики. Поэтому, для корпоративного формата я часто заранее проверяю ситуации, которые собираюсь давать участникам тренинга, с руководителем – заказчиком. И, порой, именно в ходе этого обсуждения добавляются новые ситуации, заказчик уточняет свои нюансы.

Предыдущий опыт участников

С одной стороны, то, что мы в жизни уже умеем делать, за счет чего добились успеха – поддерживает и дает нам уверенность. С другой стороны, именно это опыт мешает нам видеть ситуацию по новому, создает внутри нас сопротивление. «зачем мне нужно вести себя с покупателем по другому?» и так продаю уже 10 лет, и все было хорошо. Чего это вдруг, от меня захотели каких-то других вещей? Зачем мне эти ваши стандарты работы? и т.п. Сопротивление, о котором я сейчас говорю, имеет несколько корней. Один из них – это установка на работу в компании и отношении к компании, в которой вы работаете, в принципе. Другой - психологическая особенность – способность слышать мнения других людей. Есть такой термин у психологов – тип референции (внутренняя, внешняя и смешенная). Хочу на этом моменте остановиться подробнее. Референция, или, проще говоря ….

Своё или чужое мнение важно?

Человек ориентируется на себя, свое мнение.

Мнения других людей не учитывает.

- Девушка, я уже 10 минут вас жду!

- И что? Видите же, я кассу сдаю.

Такой продавец:

  • слышит только себя
  • «я прав, а покупатель – дурак!»
  • создает дополнительную зону конфликта
  • не идет на компромиссы

Человек ориентируется, прежде всего, на других людей.

- Девушка, я уже 10 минут Вас жду!

- Извините, пожалуйста, уже иду к Вам! (бросает другое дело и мчится к покупателю)

Такой продавец:

  • слышит прежде всего – других
  • легко меняет свое мнение
  • легко дает дополнительные скидки
  • нуждается в советах и одобрении со стороны

Человек учитывает мнения и других людей, и свое.

- Девушка, я уже 10 минут Вас жду!

- Извините, пожалуйста, еще одну минуту и я с удовольствием вам помогу! (быстро доделывает то, чем занималась, или «берет паузу» и идет к клиенту).

Такой продавец:

  • более универсален,
  • по каким-то вопросам слушает себя,
  • по каким-то вопросам прислушивается к мнению других.
  • перед тем, как принять решение, взвешивает «важности» каждого варианта.

Часто бывает так, что в основном человек ориентируется на свое мнение, но в его жизни есть группа людей или конкретная личность, мнение которой, он не может игнорировать.

И оценка по любому поводу, данная этой личностью будет услышана и будет важна для человека.

- Девушка, я уже 10 минут Вас жду!

- Одну минуту, я с директором (офисом) разговариваю! ( И дальше говорит по телефону)

Примерьте этот подход и на покупателя? Скажем, продавец активно предлагает и выступает в роли консультанта – советчика покупательнице с яркой внутренней референцией. А у нее своя позиция, свое мнение, и она уже в третий раз говорит продавцу «девушка, не надо мне рассказывать, я сама знаю (вижу, чувствую) подходит мне это кольцо или нет». И дальше идет волна раздражения. Или наоборот, покупательница с внешней референцией (запрос на поддержку чужого мнения) крутит кольцо на пальце и не решается купить. А продавец консультант в очередной раз задает вопрос: Вам нравится? Да, но…. А консультант так не решается похвалить и одобрить выбор.

На тренингах по продажам я показываю, как различать эти вещи в покупателях, а на тренинге для руководителей – как видеть и учитывать эти особенности в управлении сотрудниками.

Правила поведения с сотрудниками:

Ориентирован на свое мнение

Ориентирован на мнения других людей

  • Спрашивайте его мнение
  • Если не можете его мнение учесть, то объясняйте, почему.
  • Определяйте ему зону ответственности, где он будет старшим
  • На него опасно оказывать прямое воздействие: потенциально неформальный лидер
  • Нужно хвалить
  • Очень ценит публичное признание.
  • Определить круг лиц, чье мнение для него важно и через них влиять на сотрудника
  • Давать обратную связь с фактическими результатами

Очень часто работа с возрастными группами (все участники старше 45) и работа с руководителями (топ – менеджеры), это работа – «возьмите сами и примерьте к себе». Так как жизненный опыт, сила привычек и высокий уровень внутренней референции очень сильно удерживает людей на той линии поведения и позициях, к которым они привыкли. И критический взгляд на любое новое предложение, которое не вписывается в их картину мира, принимается в штыки.

Критика

Конечно, когда мы учимся, мы делаем ошибки. И это – замечательно! Потому что – безопасно. Можно потренироваться вне рабочих ситуаций, попробовать и примерить к себе новые инструменты, но… очень часто другой «страх» мешает использовать это на тренинге сполна. Этот «страх» - наше желание «хорошо выглядеть». Чтобы и здесь обезопасить взрослых участников обучения, используйте в «разборе полетов» только безоценочный анализ их поведения. Этот опыт стоит учитывать и в рабочей практике, не только в учебных ситуациях.

Даю свое понимание по тому, как эффективно давать обратную связь сотрудникам в рабочих ситуациях.

Не эффективно

Эффективно

Вызывает негативную ответную реакцию, основная цель — обвинить, причем за все сразу.

Например:

Ты все время ноешь!

Способствует налаживанию атмосферы доверия и сотрудничества, основное внимание уделено прогрессу подчиненного, достигнутому или возможному. В зоне внимания чувства другого человека.

Например:

Что-то ты скис за последнюю неделю… Что случилось? Устал? Давай разберемся, что у тебя происходит и нужна ли помощь.

Не способствует профессиональному росту.





Например:

Плохо работаешь, ошибок много!

Основное внимание уделено профессиональным качествам, а не личностным.

Существуют конкретные требования к уровню.

Предлагаются практические шаги.

Например:

Как ты думаешь, что самое главное в твоей работе? Что из этого у тебя получается особенно хорошо? Что нужно подтянуть?

Что для тебя работа значит?

Тот же контроль за ценниками может помочь развить умение быть внимательным к мелочам. Активные продажи развивают личные коммуникативные возможности.

Подрывает самооценку и уверенность в себе.

Например:

Ты когда в последний раз мылся?

Указывается как на негативные, так и на позитивные моменты, предлагаются конкретные действия.

Подчеркивается необходимость «развивать» и «демонстрировать» (а не «должен делать», «должен доказать»).

Например:

Как ты считаешь, для продавца приятный внешний вид, хороший запах важны? Как твой руководитель, хочу тебе сказать, только без обид, что выглядишь ты в последнее время неважно. Давай подумаем, как это можно изменить?

Заставляет теряться в догадках.



Например:

— А почему Машу уволили?

— Потому что я так решил!

Прояснение того, что уже достигнуто и что делать дальше.

Акцент — на обобщении сотрудником основных моментов обсуждения.

Например:

— А почему Машу уволили?

— При всем моем уважении к ней как к человеку, как сотрудник она меня не устраивала:… (перечень параметров и фактов). Поэтому нам пришлось расстаться. И любой продавец, позволяющий себе такое поведение, будет мной уволен сразу же.

У сотрудников складывается впечатление, что их действия «оценивали».

Например:

И что я вижу — вы же дураки! Не умеете ничего, и ничего не понимаете!

— Как я справился с поручением?

— Нормально… (с недоумением) ты же получил адекватное вознаграждение за работу.

У сотрудников складывается впечатление, что им действительно помогли.

Сначала предлагается сотрудникам самим оценить эффективность своей работы.

Например:

Уважаемые коллеги?! Давайте разбираться, как мы (вы) попали в такую ситуацию? Что нужно сделать, чтобы этого больше не повторялось?

— Как я справился с поручением?

— В целом я доволен, у тебя лучше всего получилось…, а вот с … нужно бы еще опыта набраться. Как сам думаешь?


Тренер:  Казаринова Екатерина



ПОДПИШИТЕСЬ
на корпоративную рассылку
«Бизнес-Технологии»
И ПОЛУЧИТЕ ПОДАРОК!

Заполняя форму и отправляя заявку, я подтверждаю, что ознакомлен с соглашением на обработку персональных данных.

БЛИЖАЙШИЕ СЕМИНАРЫ И ТРЕНИНГИ

Календарь всех программ >
29 сентября 2017
СЕМИНАР - ТРЕНИНГ

Майкла БЭНГ

«ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ»

28 ОКТЯБРЯ 2017
тренинг-бестселлер

Игоря РЫЗОВА

«ЖЕСТКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ»

25 ноября 2017
мастер-класс

Игоря МАННА

«ИНСТРУМЕНТЫ – ОГОНЬ!»

2 декабря 2017
ОБУЧЕНИЕ В ФОРМАТЕ «РЕАЛИТИ»

Владимира ЯКУБЫ

«ДОЖИМ КЛИЕНТА»