Статьи бизнес-тренеров

Как реагировать на ошибки подчиненных: готовые сценарии

Сценарий 1

Переговоры с приверженным или лояльным сотрудником

1. Спокойно, без эмоций обращаетесь к сотруднику: «Расскажите, пожалуйста, о такой-то ситуации».
2. Выясняете все обстоятельства: «Где это произошло? Как это происходило? Кто присутствовал при этом? Как себя вел? Что говорил? Что вы делали? Что сказали? Куда пошли? Куда положили? Кому сообщили?» и т. д.
3. Если вы поняли, что это именно ошибка, а не проступок, то делаете предположение о положительных мотивах: «Правильно я понимаю, что вы хотели улучшить (сэкономить, успеть и т. д.)...?»
4. Фиксируете, что успеха его действия не принесли. Спрашиваете: «Но вы видите, что результат получился не тот, который вы ожидали, правильно?»
5. Вырабатываете правильный сценарий на будущее: «Как вы думаете, какое ваше решение (действие) могло привести к нужному результату?» Если ответ вас не устраивает, спрашиваете: «А еще что можно было сделать, как вы думаете?»
6. Устанавливаете моральную причину: «Как вы думаете, что помешало вам поступить так сразу?» Если слышите отговорки про внешние причины, то: «Какая моральная причина вам помешала?» Если сотрудник не видит такой причины, то можете сказать: «Обычно в таких ситуациях люди так себя ведут из-за... (приведите несколько вариантов, например, «самонадеянности» или «власти стереотипов»). Как вы думаете, какая из этих причин в большей степени повлияла?»
7. Делаете выводы: «Итак, какие выводы на будущее тогда мы делаем?» или «Какие выводы вы сделали?» Если вывод кажется неполным: «Отлично! Еще какие выводы?» Если возникла новая норма, то сообщаете о ней: «Так, теперь в подобных случаях надо делать следующее...»
8. Завершаете переговоры на позитиве: «Я рад, что мы очень продуктивно пообщались!», «Спасибо за очень конструктивный разговор!»

Сценарий 2

Переговоры с сотрудником, не желающим думать над ситуацией, расти и развиваться

1. Спокойно, доброжелательно обращаетесь к сотруднику: «Расскажите, пожалуйста, о такой-то ситуации».
2. Выясняете все обстоятельства максимально доверительно и доброжелательно: «Где это произошло? Как это происходило? Кто присутствовал при этом? Как себя вел? Что говорил? Что вы делали? Что сказали? Куда пошли? Куда положили? Кому сообщили?» и т. д.
3. Если вы поняли, что это именно ошибка, а не проступок, то делаете предположение о положительных мотивах: «Правильно я понимаю, что вы хотели улучшить (сэкономить, успеть и т. д.)...?»
4. Фиксируете, что успеха его действия не принесли. Спрашиваете: «Но вы видите, что результат получился не тот, который вы ожидали, правильно?» В данном случае вероятнее всего ответ будет примерно таким: «Ну, я сделал, что смог, может, и неправильно, но не знаю, как по-другому, вы начальник, вам виднее, вот вы и скажите, как надо было, в чем моя ошибка».
5. Возлагаете на него ответственность за анализ: «Вы отвечаете за совершенствование своей работы, за то, чтобы делать ее все лучше. Правильно? Тогда подумайте, какие еще варианты есть в такой ситуации?» Тон должен быть требовательным, а не просящим.
6. Хвалите за варианты и самостоятельность мышления, вместе анализируете: «И давайте подумаем, насколько этот вариант удачный. Какие были бы последствия? Как можно было бы его улучшить?»
7. Делаете выводы: «Итак, какие выводы на будущее тогда мы делаем?» или «Какие выводы вы сделали?»
8. Хвалите за анализ: «Я рад, что вы сделали правильные выводы!», «Спасибо за качественный анализ ситуации!»

Сценарий 3

Переговоры с сотрудником, не желающим признавать ошибки и не признающим ваш авторитет

1. Спокойно начинаете: «Меня беспокоит ситуация такая-то. Расскажите о ней».
2. Выясняете все обстоятельства: «Где это произошло? Как это происходило? Кто присутствовал при этом? Как себя вел? Что говорил? Что вы делали? Что сказали? Куда пошли? Куда положили? Кому сообщили?» и т. д. Не позволяйте сотруднику перехватывать инициативу и задавать вам вопросы. Подчиненный обязан отвечать на все вопросы руководителя, а руководитель на вопросы подчиненного нет. Требуйте ответа на все ваши вопросы!
3. Выясняете его отношение к ситуации: «Что вы об этой ситуации думаете?»
4. Подводите к анализу: «Как сотрудник, давно ведущий переговоры (или ведущий иную деятельность, в ходе которой была допущена ошибка), вы наверняка уже думали, как можно было бы поступить в этой ситуации более эффективно?»
5. Получаете ответ в духе: «Да я все правильно сделал».
6. Опираетесь на его амбиции и опыт: «Вы думаете, это был максимальный результат для вас в этой ситуации или можно было добиться большего?»
7. Фиксируете его позицию: «Правильно я понял, что вы считаете ваше поведение в той ситуации безошибочным, и выводов на будущее никаких делать не планируете?» Тут он может все-таки понять, что пора хоть какие-то выводы сделать, и скажет «Ну не совсем...» Если же он соглашается, что был безошибочен, то вам остается зафиксировать его воинствующую позицию.
8. Фиксируете: «Хорошо, я понял вашу позицию. Спасибо!» Без доброжелательности и улыбки, просто вежливо. Далее при случае вы можете говорить про него, как про человека, «считающего себя безошибочным», и рано или поздно он захочет изменить этот имидж.

Автор: Павел Сивожелезов — бизнес-тренер, управленческий консультант, автор книги «Сложные переговоры с подчиненными», управляющий партнер компании «EST. Оценочные социальные технологии», управленец-практик с 10-летним руководящим опытом в таких компаниях как «МегаФон» и «Волга-Групп».