Голос как фактор успеха в бизнесе

Автор статьи: Наталья Самоукина

Читатель спросит: почему голос – фактор успеха? Успех в бизнесе – это амбиции, ориентация на результат, интуиция, опыт, наконец, коммуникации!

Предложу свои аргументы. На переговорах вы видите управляющего компанией. Он отлично и дорого одет, рядом с ним – его подчиненные. Все сигналы свидетельствуют о несомненном успехе. Но вот он начинает говорить. Голос слабый, невнятный, сам говорящий торопится, «спотыкается», делает неправильные ударения и ошибки в произношении. Какое впечатление он на вас произведет? Через несколько минут вы задумаетесь, так ли успешен ваш партнер по переговорам. Внутренний голос подскажет: «Что-то здесь не так. Не буду сейчас принимать решение, соберу дополнительную информацию, присмотрюсь».

Еще пример. По роду службы вы много и подолгу общаетесь по телефону с менеджером региональной компании, но ни разу его не видели. Голос менеджера, звучащий в трубке, – сильный, энергичный, с энтузиазмом. Вы знаете, что ваш собеседник – компетентный специалист и предполагаете, что он высокого роста, физически сильный и спортивный. Если при встрече вы увидите невысокого, субтильного, просто одетого человека, надо думать, что ваше удивление будет весьма велико. Хотя такой, на первый взгляд, незаметный человек на деле нередко бывает сильным, выносливым и успешным.

Давно известно, что хотя невербальные характеристики внешности и коммуникаций не всегда совпадают с успешностью человека, но весьма важны для восприятия.

ФАКТ: человек воспринимает и оценивает другого по особенностям внешности!

Не случайно бытует мнение, что через невербальный канал передается больше 80% информации об эмоциональном состоянии человека, его занимаемой должности, отношении к нам и ситуации (1, 2). Мы обращаем внимание на выражение лица, позу, движения и не всегда придаем должное значение голосу. Однако из всех невербальных характеристик человеческий голос находится ближе всего к вербальному взаимодействию, именно голос больше всего связан со словами, т.е. нашим вербальным поведением. Мгновенное считывание смысла переданной информации через «невербальный код» голоса создает уникальность и многозначность живой коммуникации. Мы понимаем смысл слов, опираясь на энергию и силу, интонацию и модулирование, высоту и степень ясности произношения, которые слышим в голосе партнера. Не случайно именно голос представляет собой ключевой и почти гипнотический фактор власти: голосом можно управлять, задавать цели, поднимать за собой людей, наделять их силой или лишать ее, ломая сопротивление.

Также имеет значение, в какой последовательности мы воспринимаем невербальную информацию. Известно, что первые секунды восприятия задают общую внутреннюю установку на оценку человека. Сначала мы слышим голос человека, потом изучаем выражение его лица и позу, реагируем на его движения, считываем сигналы дресс-кода и имиджевых вещей, которые на нем надеты (часы, обувь, аксессуары) и которыми он пользуется (ручка, блокнот, телефон). Так, если у человека сильный, энергичный голос, то с первых секунд считывания невербальной информации создается впечатление, что ваш собеседник энергичен и успешен. Если мы слышим слабый и «спотыкающийся» голос партнера, то сомневаемся в его успехе, даже не отдавая себе отчета в этих сомнениях.

Итак, сделаем первые выводы. В «невербалке» голоса есть негативные характеристики, которые могут создать не совсем верное впечатление о человеке. В таком случае лучше не делать поспешных выводов, хотя и следует приглядеться повнимательнее. Наиболее частые из них:

Слишком высокий голос и чрезмерно эмоциональная речь с избыточной жестикуляцией (как у мужчины, так и у женщины) в деловой среде субъективно воспринимается как невербальный показатель эмоциональной неустойчивости, вспыльчивости, истероидности, демонстративности. Такие люди могут подвести, с ними стараются не иметь дела.
Поспешная речь с придыханием – это проявление волнения, суетливости. Возможно, ваш собеседник склонен принимать неправильные, поспешные решения, может по невнимательности и импульсивности допустить ошибку, которую потом нужно будет «расхлебывать».
Человек шепелявит, словно у него «каша во рту» или человек с тихим, заискивающим голосом, часто использующий уменьшительно-ласкательные суффиксы, воспринимаются как неуверенные в себе, подчиняемые, ведомые. Им легко управлять, над ним будут доминировать.
Нарушение конгруэнтности восприятия создает противоречивость, биполярность в невербальном поведении человека. С одной стороны, внешне-мягкий человек с тихим голосом, с другой – активный и энергичный в решениях и поведении. В этом случае, необходимо сделать точную оценку соответствия/несоответствия невербального и вербального поведения, чтобы не ошибиться.
Юношеский голос у мужчины старше сорока лет может обнаружить его инфантильность, отсутствие ответственности. Конечно, бывает, что сорокалетний мужчина выглядит моложаво, почти как подросток, но это, скорее, исключение, нежели общее правило.
Прокуренный, хриплый голос, с влажными внутренними модуляциями в области бронхов («клокотанием в груди») может внушить собеседнику мысль, что у человека не все в порядке со здоровьем, и он может заболеть в самый ответственный момент.
Напряженный, излишне эмоционально насыщенный голос создаст впечатление, что собеседник пребывает в постоянном внутреннем стрессе: такой сотрудник может «сорваться» в самый сложный момент работы. Скорее всего, он пребывает в постоянной тревоге, страхе и опасениях, и ожидает негативного развития событий в жизни и на работе.
Вкрадчивый, излишне любезный и даже «ласковый» голос вы услышите у манипулятора, который привык использовать людей.

Какие невербальные характеристики голоса позитивно воспринимаются партнером? И как управлять голосом, чтобы произвести благоприятное впечатление и организовать позитивные, конструктивные коммуникации?

Для ответа на эти вопросы разберем ситуации, в которых голос становится ведущим невербальным фактором в деловых коммуникациях: при общении по телефону и на переговорах – как говорится, в режиме реального времени.

Общение по телефону

Известное требование в телефонных продажах: чтобы произвести хорошее впечатление при разговоре, нужно продумать первые слова, которыми вы будете приветствовать клиента. Приветствие при холодных звонках обычно такое: «Здравствуйте, меня зовут Мария. Я представляю компанию «Звездочка» и хотела презентовать услуги нашей компании. Вам удобно сейчас разговаривать? …»

Приведенная выше текстовая формула – типовая для бизнеса, ее все знают. Сейчас главное – не в этом. Ключевой момент заключается в энергии и силе голоса сотрудника, который делает исходящий звонок.

Кроме выражения позитивного отношения к абоненту, необходимо, чтобы голос был на подъеме, выражал разумный, умеренно-сдержанный оптимизм и энтузиазм. По этим невербальным характеристикам абонент получает впечатление, что звонит энергичный человек, и контакт с ним будет интересным и взаимовыгодным.

Перед тем, как сделать звонок, поработайте со своим голосом:

Сначала психологически настройтесь на телефонный разговор. Успокойтесь, почувствуйте уверенность, активность и оптимизм.
Настройте свой голос на диалог. В голосе должна быть открытость и сдержанная «телефонная улыбка».
Говорите позитивным, но «мундирным» голосом, без фамильярности – сдержанно-деловым, в меру формальным, сповышением интонации к концу фразы.
Знайте и используйте свой лучший «мундирный» голос – утренний, дневной или вечерний. Голос должен хорошо звучать, без лишней хрипоты и напряжения. Важные звонки делайте в период «лучшего голоса».
Если утром ваш голос «просыпается» поздно, когда вы уже на работе, а сделать важный звонок необходимо срочно,разогрейте голос. Для этого выпейте горячий кофе или чай, поговорите с коллегой, сделайте короткий «разогревающий» звонок другу или родственнику.
Голос звучит по-разному, когда вы сидите или стоите. Для важного звонка лучше говорить стоя, в голосе будет больше энергии.
Голос абонента, одетого в деловой костюм и хорошую обувь, звучит энергичнее, нежели голос человека, одетого в трикотажную кофту и домашние тапочки.
Голос будет энергичным, когда вы сконцентрированы на разговоре, а не заняты чем-то другим. Во время телефонного разговора не рекомендуется есть или пить чай (все это услышит собеседник, да и голос будет звучать нечетко), работать на компьютере или просматривать деловые бумаги, не имеющие отношения к предмету беседы (абонент получит впечатление, что разговор с ним не важен для вас). Документы, которые вам потребуются в ходе беседы, нужно подготовить и положить на стол заранее, а те места, которые требуюь обсуждения, отметить так, чтобы их сразу же можно было найти.
Если разговор предстоит сложный, то нужно подготовить письменный план и положить его перед собой. План разговора дисциплинирует и дает поддержку, что отражается в уверенной, деловитой интонации голоса.
Для поддержания внимания клиента желательно сделать разговор разнообразным. Модулируйте голосом, спрашивайте абонента, слышит ли он вас и согласен ли он с вами.
Голос отражает наш настрой и отношение к абоненту. Всегда завершайте разговор на позитивной ноте, чтобы оставить о себе положительное впечатление. Как и в начале разговора, пользуйтесь «телефонной улыбкой»: в конце разговора по-настоящему улыбнитесь. Конечно, абонент этого не увидит, но он обязательно «услышит» улыбку, которая, кстати, должна быть не насмешливой, а уважительной и спокойно-позитивной.

Коммуникации на переговорах в режиме реального времени

Если по телефону звучит только один важный невербальный фактор – голос, то на встрече мы видим весь комплекс невербальных сигналов человека: лицо, движения, позу, манеру поведения, стиль одежды и др. И все же голос при общении остается ключевым невербальным каналом передачи информации.

Разберем основные элементы общения в режиме реального времени: технику контакта, ведения диалога, отражения и адаптации к партнеру, выравнивания взаимодействия при столкновении позиций, управления эмоциональным состоянием при волнении.

Контакт состоит из приветствия, представления, позитивного принятия собеседника, коммуникативного присоединения к нему и начала общения. Посмотрим, как в организации человеком контакта с партнером участвует его голос.

Приветствие предполагает такие действия:

Сдержанная, деловая улыбка, открытый взгляд. За это время голос настраивается на позитивное, контактное звучание.
Далее проговаривается приветствие; оно может быть нейтральным («Здравствуйте!») или с учетом времени дня («Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!»). Любое из этих приветствий подкрепляется энергичным голосом с небольшим повышением интонации.
Если люди знают друг друга, то желательно обращение к собеседнику по имени также с повышением интонации голоса: «Мария, здравствуйте!», «Доброе утро, Мария!» и т.п.

Представление компании и себя проговаривается энергично, но с понижением интонации голоса к концу фразы. Такое интонационное понижение голоса сигнализирует о завершении смысловой части контакта. Например: «Меня зовут Александр, я – руководитель отдела продаж».

Позитивное принятие на встрече обязательно, если партнеры стремятся к долгосрочному, взаимовыгодному сотрудничеству.

Выражение позитивного отношения к собеседнику обычно проговаривается с энтузиазмом и с повышением интонации голоса к концу фразы: «Я рад, что Вы нашли время для встречи!». При помощи интонации голоса переговорщик демонстрирует оптимизм и уверенность в конструктивном диалоге.

Если голос в начале встречи будет вялым и без энтузиазма, то контакт может не получиться. Например, в начале встречи принимающий партнер здоровается, выражая интонацией голоса скрытый упрек: «Ну, здравствуйте. Наконец-то вы нашли время для встречи, а то мы уже заждались». В этом моменте второй партнер может либо оправдываться с нотками виноватости в голосе «Извините, так уж получилось!», либо выбрать атакующую тактику с напором в голосе: «Вообще-то мы ждали от вас приглашения!».

Или другой пример, когда в начале встречи в интонации голоса принимающего партнера слышатся зависимость, слабость и неуверенность: «Доброе утро. Мы очень вас ждали, думали, уже не приедете». Партнер, которого встречают, может сделать вывод, что принимающая сторона готова к уступкам и может начать активное наступление.

Присоединение в общении – важный шаг к организации и поддержанию контакта на переговорах. Присоединение по позе, жестам и манере общения всем известно: нужно стоять или сесть в открытой позе, естественно, без мышечного напряжения – тем самым подчеркивая доверие к собеседнику и желание открытого, конструктивного обсуждения.

Присоединение по позе, жестам и манере общение будет не полным, если оно не будет отражаться в присоединении по темпу речи, тембру и интонации голоса. Действительно, если внешне человек демонстрирует присоединение, но его голос звучит враждебно и напряженно, то конгруэнтность общения нарушается и контакта не получится.

Бывает, на переговорах возникают напряженные ситуации по различию позиций переговорщиков. Чтобы вернуться к контакту и доверию, рекомендуется спокойной, позитивной интонацией голоса подчеркнуть свои намерения. Например, можно сказать такие слова с понижением интонации голоса к концу фразы: «Понимаю вас. Буду иметь в виду вашу позицию» или такие: «Да, конечно. Мы также стремимся к взаимовыгодному сотрудничеству». Будет отлично, если жестами и позой партнер подкрепляет свои намерения достичь общего результата (спокойным, открытым выражением лица, кивками, жестами).

Итак, общие рекомендации, как пользоваться голосом:

Мы сами не слышим свой голос так, как он звучит для других людей. Спрашивайте у собеседников, как звучит ваш голос, записывайте свой голос и прослушивайте его, делайте коррективы, если слышите недостатки.
Желаемые характеристики голоса в деловых коммуникациях: энергичный, с энтузиазмом и оптимизмом, четкий, разнообразный, с модулированием.
Голос должен быть достаточно громким, но без крика.
Желательно, чтобы голос был средним или низким по звучанию. Не рекомендуется высокий голос, это воспринимается негативно.
Четкий голос означает понятное произношение.
Не рекомендуется говорить слишком быстро или слишком медленно, с акцентом или диалектом. Нежелательно «спотыкаться» и заканчивать фразу на полном дыхании.
Следует помнить, что модулирование голосом привлекает внимание.
Паузы также способствуют привлечению внимания.
Акцентирование голосом направлено на выделение ключевых моментов в коммуникации, демонстрируют намерения партнеров.
Смена ритма и скорости голоса может способствовать выделению акцентов и подчеркиванию важных смыслов в общении.

Конечно, для достижения конгруэнтности (совпадения вербального и невербального поведения) в коммуникациях, правильный голос должен подкрепляться правильными выражением лица и жестами. Язык жестов может подкрепить слова партнера, если он совпадает и отрицать то, что сказано, если невербальное поведение противоречит словам (1, 2).

Литература

Панасюк А. А что у него в подсознании? Двенадцать уроков по психотехнологии проникновения в подсознание человека. М., Дело, 2001.
Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли окружающих по их жестам. М., Эксмо, 2003.

Тренер:

Статьи бизнес-тренеров