Автор статьи - Владимир Якуба
О том, как сделать предложение клиенту интересным и запоминающимся, рассказал Владимир Якуба, владелец кадрового агентства Tom Hunt и бизнес-коуч, график тренингов которого расписан на месяцы вперед.
Когда я участвовал в реалити-шоу «Кандидат с Владимиром Потаниным», Владимир однажды сказал участникам следующее: «В случае, когда ко мне приходит незнакомый человек, я интересуюсь тремя вопросами: первое – кто ты, второе – в чем суть разговора, и третье – в чем моя выгода, чем мне это может быть интересно?». Поэтому разговор с клиентами я всегда рекомендую выстраивать по следующему алгоритму:
1. Знакомство – «Меня зовут..», «По неординарному вопросу..», «У Вас есть время?..»
2. Топ – «Наше место в рейтинге…».
3. Интрига – «Хочу предложить интересный инвестиционный пакет, но об этом потом…».
4. Два вопроса – «Хочу задать два вопроса..» (больше не надо, утомит слушателя).
5. «Рельсы» – оговариваете день, время и место встречи.
В продажах существует так называемое правило КПД: контакт, продажа, договоренность. Объясню, как самим создавать эффективные скрипты на примере каждого этапа разговора.
В самом начале диалога важно обратиться к клиенту и замолчать. Дождитесь момента, когда вам хоть что-нибудь скажут в ответ: «ага», «ну», «да». Вторую паузу сделайте после приветствия. И только после этого начинайте диалог. Это поможет придать вашей персоне большей значимости, чем, возможно, вы обладаете на самом деле.
При звонке в компанию, обязательно представляйтесь своим полным именем и фамилией. Не просто именем, например, Александр или Алексей, и ни в коем случае не именами типа Саша Кузнецов, Леша Иванов и т.д. Всё это обесценивает вашу личность в глазах клиента.
Следующая информация для клиента – название предприятия. Если ваше предприятие достаточно известно и действительно его все знают на рынке, то можете смело называть. Если середнячок, то нужно при упоминании о ней сделать некую ремарку: «Я представляю компанию, которая входит в ТОП 10 московского рынка полиграфических услуг».
Далее – заинтригуйте собеседника, и упомяните, что вы звоните по рекомендации.
Итак, диалог будет выглядеть примерно таким образом:
- Ольга?
- Да.
- Добрый день!
- Добрый день!
- Это Владимир Иванов, компания «Оптима», я звоню Вам по достаточно
неординарному вопросу, Вам удобно говорить сейчас?
- Да.
- Дело в том, что мне порекомендовали связаться с вами или с директором Александром Петровичем. Правильно ли я понимаю, что именно вы курируете такие вопросы?
Кстати, если вы сами с «Александром Петровичем» не общались, ни в коем случае не говорите, что именно он рекомендовал обратиться к «Ольге». Если клиент будет настаивать: «Кто именно рекомендовал?», отвечайте: «По цепочке контактов». Обтекаемо, но верно.
Как правило, человек скажет, что обратиться лучше к нему и будет готов помочь. Поскольку у него складывается следующее впечатление:
1. Вы знаете директора, вам кто-то посоветовал поговорить именно с ним. Значит, вы уже человек не совсем со стороны, а по некой рекомендации.
2. Вы ставите человека по компетентности в вопросе наравне с директором – это сразу же располагает клиента к вам.
3. Ваша компания крупный игрок на рынке, вы - надежный партнёр, с вами можно работать.
Этот скрипт адаптируется под конкретного продавца. Сначала изложите в телефонном разговоре краткую информацию о себе, затем задавайте два вопроса. К примеру: «Вы, наверное, слышали о нас: мы в десятке лидеров в России, у нас свой завод, но сейчас не об этом. У меня к вам два вопроса, позволите?»
...
Первый. Насколько для вас может быть интересно приобретение ....... ?
...
Ну и второе, могу ли я подробнее рассказать об этом?
Что Вам ответят? Выслушают сразу или попросят прислать письмо на электронную почту? Хороши все варианты. Контакт есть, цель озвучена, но это еще не сама продажа.
Кстати, используйте дополнительный шанс и после того, как записан электронный адрес, попробуйте продолжить диалог фразой «И перед тем как отправить письмо позвольте еще пару вопросов?».
- Ольга, пишу ваш e-mail. Я отправляю вам письмо и завтра после 11 созваниваемся и планируем следующий шаг, верно? Отлично! Еще раз: меня зовут Владимир Иванов, мои контакты будут в подписи. До завтра!
В данной фразе ключевые слова «созваниваемся» и «планируем». Вы с клиентом как бы уже действуете вместе. Еще раз напоминаете, как вас зовут, и прощаетесь до 11 утра следующего дня. Ваш звонок уже будут ждать!
Этот метод я еще называю «Рельс», то есть клиент поставлен на «рельсы» - оговорен день, время и место встречи.
Это диалог общения с идеальным клиентом. Но, к сожалению, чаще бывают другие.
Бывает, клиент взял трубку, но осаживает вас фразой: «Я не могу сейчас говорить».
Что делать? Спросить «Когда Вам будет удобно?». Нет, неверно!
Я использую схему из четырех частей, которая позволяет договариваться с клиентом о следующем шаге вне зависимости от его занятости.
Итак «Мне неудобно говорить».
1. «Алексей, тогда, позвольте, я буквально в 30 секундах изложу суть, разрешите?
Когда вы произносите слово «разрешите», клиент ощущает некую покорность с вашей стороны. Ему это обычно приятно и он смягчается: «Ну ладно, говорите только быстро…»
Если все же клиент продолжает: «Нет! Не могу говорить!»
2. «Понял вас, тогда перенаберу ваш номер после двух, хорошо?»
Важно не пережать. Вопрос «Когда вам можно перезвонить?» может вызвать только негатив. Не задавайте его. Клиент не хочет думать, он хочет соглашаться или отказываться. Предлагайте сразу альтернативное время. В этом случае, скорее всего, вы получите согласие.
Если клиент все же говорит: «Не надо! Я вам сам перезвоню».
3. «Алексей, договорились! Тогда я буду ожидать вашего звонка или же я наберу ваш номер, например, завтра после обеда, хорошо?»
Возможно, Алексей машинально ответит «да», в таком случае вы завершаете диалог.
Если же слышите в ответ раздраженное: «Отстаньте!»
4. Спокойно отвечайте: «Алексей, понял вас, полагаю сейчас не самое удобное время для диалога. Наберу вас в другой день. Удачного дня!»
Вам нужно сделать так, чтобы последнее слово осталось за вами. И не забудьте о доброжелательности.
Когда вы перезвоните через несколько дней, настроение у вашего клиента, скорее всего, будет совсем другим, или у него будет больше свободного времени для разговора с вами.
даже просто представиться по телефону нужно уметь.
продавец и покупатель должны быть взаимовыгодны друг другу.
конечно, «пережимать» клиента вредно, однако, получать договоренность о дальнейших действиях вполне уместно.
будьте готовы к любому сценарию развития диалога, но последнее слово старайтесь оставить за собой.
Мы ответим на любые ваши вопросы!
В ближайшее время
