Автор статьи: Игорь Рызов
1. Додумывать за оппонента
Очень часто переговорщики пытаются додумать за своего оппонента. Мне не раз приходилось слышать фразы: «клиента это не устроит, его это не заинтересует, это для него дорого». А потом получалось совсем наоборот - устраивало и даже было в самый раз. У каждого из нас своя картина мира, представление о текущем положении вещей. Для одного это – дорого, для второго это же – дешево. Для кого-то не красиво, для кого-то - прекрасно. Когда мы начинаем проявлять догадливость, мы перекладываем свой жизненный опыт, свое представление о мире на своего оппонента и это приводит к ошибкам. Часто переговорщики стесняются задавать вопросы, боятся показаться непрофессиональными. С моей точки зрения умение задавать вопросы и отталкиваться в переговорах от полученной информации, от видения оппонента - это и есть высокий профессионализм.
2. Надеяться только на логику. Думать, что все решения - рациональны
В большей своей части решения, которые мы принимаем в переговорах, эмоциональны. Рациональное объяснение потом наш мозг «подбирает».
Однако многие стремятся вести переговоры на уровне логики, оперируя только к сухим цифрам или жестким стандартам. Такие переговоры представляют из себя разговор двух роботов «функция-функция». Я в тебя, как в автомат, ввожу данные, а ты мне выдаешь, естественно, положительный ответ. Мы, в первую очередь, люди, а потом уже - продавцы и покупатели, клиенты и чиновники. Ведите переговоры с ЧЕЛОВЕКОМ, а не с той функцией, которую он выполняет.
Применяйте описательные образы, используйте эмоциональные «краски» в переговорах. Вызывая в оппоненте интерес и радость, можно гораздо большего добиться, нежели просто сухими данными.
3. Вести переговоры не с теми людьми
Ведение переговоров не с теми людьми является серьезной проблемой, которая зачастую позволяет важной информации попасть не в те руки и в дальнейшем эта информация работает против вас.
Передавая другой стороне информацию, вы предоставляете им преимущество и время на подготовку к значимой встрече. Прежде чем отдавать какую-либо информацию убедитесь, что перед вами именно тот человек, который влияет на решение вашего вопроса.
4. Не видеть главного. Топтаться не месте
Всегда важно оценивать результаты своих переговоров. Их может быть два: продвинулся вперед – сделал конкретный шаг (договорился о следующей встрече с конкретными людьми в определенное время), и «после дождика в четверг» - приятно поболтали, получили ответ в стиле «может быть». Если переговорщик считает, что услышав следующие фразы он продвинулся в переговорах вперед, он допускает очень большую ошибку:
Даже четкое «нет» в переговорах – это продвижение вперед. Если после встречи вы можете точно определить то, где вы сейчас находитесь в процессе переговоров и какой следующий шаг делать, вы не зря потратили время.
Каждые переговоры должны заканчиваться конкретным результатом: в какое время и с кем следующая встреча, какие вопросы будут обсуждаться, кому будете презентовать и т.д.
5. Нуждаться и бояться
Эмоции управляют нами, затуманивают наш разум и ограничивают нашу способность принимать четкие и взвешенные решения, основанные на фактах, и, практически мгновенно, дают преимущество другой стороне. Эмоции для сделок – убийца номер один, а нужда и страх – их основная причина. Мы ни в чем не нуждаемся. Нам нужна только пища и вода. Вы не нуждаетесь в этой сделке или продаже, вы хотите ее заключить. Когда мы хотим заключить сделку, мы замотивированы. Когда нуждаемся, когда боимся потери клиента – перемотивированы. Перемотивация всегда приводит к негативным последствиям. “В тот момент, когда вы усвоите разницу между нуждой и желанием, вы освободитесь”, Джим Кэмп.
6. Не замечать свои недостатки и промахи
Как только переговорщик начинает оправдывать себя и свои неудачные встречи, он перестает трезво оценивать ситуацию и допускает все новые ошибки промахи. Если после переговоров вы говорите себе «ах он негодяй, не принял мое столь заманчивое предложение», вы загоняете себя в угол, не даете себе шанс исправить сделанную ошибку и в дальнейшем ее не допускать. «Научитесь говорить себе правду», Владимир Тарасов. Только анализ своих ошибок (что вы сделали не так, может быть догадывались, а может слабо подготовились или нуждались),позволяет двигаться вперед.
7. Спорить и доказывать
Очень часто в самом начале переговоров мы слышим: «у конкурента дешевле», «они нам дают лучше условия», «их продукция качественнее». Произнося подобную фразу, переговорщик задевает в своем оппоненте струну самолюбия, вызывая негативную эмоцию. И, как правило, начинается дискуссия, которая перерастает в спор. И если эта струна уж очень сильно задета, переговорщик всеми своими силами доказывает, что он качественней и лучше своего конкурента. Иногда доказывающему даже удается отстоять свою правоту, и он уходит вполне удовлетворенный собой. Он выиграл битву. Во всяком случае, так ему кажется. Битву-то он может и выиграл, но чего он добился? Если его цель была «утереть нос» потенциальному покупателю, тогда - он чемпион. Если же он хотел прийти к сотрудничеству, тогда увы и ах, он далек от своей цели. Что мы хотим получить в процессе переговоров? Как правило, заключить договор, осуществить сделку, продвинуться вперед. Эти желания связаны с сотрудничеством, а не с борьбой. Не стоит бороться, там где нет борьбы. Говорите о себе, а не о конкурентах.
Скажу больше, очень часто результаты применения техники согласия вас будут поражать. Недавно, один из участников моего тренинга «Жесткие переговоры» рассказал: «Я на переговорах, когда услышал, что у конкурента лучше, не стал опровергать и спорить. Просто согласился, что эта компания очень хороша. На что покупатель занял совершенно противоположную позицию и воскликнул: «Да какие они хорошие, постоянно то товара нет, то брак подсунут». «Если хочешь поймать, отпусти»… Николло Макиавелли оставил нам этот очень действенный механизм. Не ищите борьбу там, где можно сотрудничать.
Соглашаясь со своим потенциальным покупателем, мы лишаем его возможности спорить с нами, мы переводим в разговор о нас и продвигаемся вперед.
8. Отбиваться от возражений
Часто мы сталкиваемся с тем, что еще не зашли в кабинет, еще не начали общение, а нам уже возражают.
Если мы сразу начинаем отвечать на возражения в стиле «дорого, зато качественно», мы порождаем очередные возражения. Сразу отвечать на возражения равноценно тушению пожара. Гораздо эффективнее устранить причину сопротивления, чем потом «тушить пожар». Слушайте своего оппонента, он говорит порой даже больше, чем нам нужно. На его слова необходимо опираться и действовать.
Возражения - это сопротивление. Фриц Перлз дал определение сопротивлению: «Сопротивление – это энергия. Когда человеку некуда деть энергию он начинает сопротивляться».
«Ничего не хочу», «вы нам не интересны», «у вас дорого», «вы не уникальны», «все менеджеры обещают, но ничего не делают», «нас все устраивает»
Для того, чтобы погасить первичное сопротивление, надо научиться различать причины его возникновения. Согласно учению Зигмунда Фрейда причин первичного сопротивления пять.
Прежде чем отвечать оппоненту, определите сначала к какому типу относится его сопротивление. Это сделать не так уж и сложно.
Если вам не доверяют и опасаются – скорее всего вы услышите слова: сомневаюсь, боюсь, не сейчас, посмотрю, не справитесь, риск, опасность, тревога и т.д.
Перенос же характеризуется следующими высказываниями: все одинаковые, все говорят, пробовали уже, остались не довольны, говорят, плохие отзывы. Все фразы будут выражать перенос на вас прошлого негативного опыта, порой даже не связанного с вами.
Протест связан с тем, что оппоненту явно не по душе то, что вы декларируете. Скорее всего он негативно реагирует на ваши «лозунги» : мы самые крупные, мы безусловные лидеры и т.д..
Статус-кво сопровождают фразы: оставьте меня в покое, все хорошо, все устраивает и т.д.
9. Делать дорогие презентации
Компании инвестируют огромные деньги в презентации, которые переполнены фактами, цифрами и логикой, которые в большинстве случаев не интересны тем, кому якобы адресованы. Они полагают, что тем самым создают ощущение надежности, хотя в действительности лишь ослабляют свои переговорные позиции. С каждым новым фактом их оппоненты придумывают различные возражения. Все, чего вы добиваетесь дорогостоящими презентациями, это формирование возражений.
Презентация на ранней стадии переговоров порождает возражения о цене. Презентация важна, и конечно без нее не возможно, но не всегда дорогая презентация эффективна.
10. Надеяться на чудо. Не иметь дорожную карту переговоров
Основное различие сценария от карты в том, что когда у переговорщика есть заранее продуманный сценарий, пусть даже с множеством возможных ответвлений, он в большинстве случаев не совпадает со сценарием оппонента и это несовпадение приводит к агрессивному поведению с двух сторон. Ведь каждая сторона старается придерживаться своего сценария. Дорожная карта имеет начало пути и конечную точку, к которым можно добраться различными путями, в том числе, приняв сценарий другой стороны.
Имея дорожную карту, мы можем в каждый момент оценить, где мы сейчас, что происходит, какой следующий шаг предпринять. Напоминаю, что нельзя выиграть или проиграть переговоры, можно только определить, где вы находитесь и какой шаг делать дальше. Также, имея дорожную карту, мы готовы услышать отказ от нашего оппонента и трезво оценить правильной ли дорогой и в том ли направлении мы движемся. И в случае чего сменить маршрут или пункт назначения. Это и позволяет быть гибким в переговорах, но не прогибаться.
Перед тем как идти на переговоры необходимо задать себе 7 ключевых вопросов, получив ответ на них, можете быть уверены - у вас в кармане четкая и понятна карта.
Источник: Журнал "Мастер Переговоров"
Мы ответим на любые ваши вопросы!
В ближайшее время
