Автор статьи: Владимир Якуба
Гостиничный бизнес ставит своей целью угодить клиенту, ведь только на лояльных и довольных клиентах строиться этот бизнес. Особое внимание необходимо уделять процессу продаж в сфере услуг. Сегодня я расскажу несколько секретов общения с клиентами, как выстроить диалог, чтобы продать не продавая.
На сегодняшний день бизнес в гостиничной сфере переходит онлайн – большинство клиентов и продаж приходит из Интернета. Традиционная работа по привлечению продаж все чаще носит консультационный характер. На тренингах мне задают вопрос: «Почему же клиенты уходят? Сайт работает, активность с него есть, клиенты звонят и консультируются, но потом не возвращаются».
Ещё одна распространенная проблема в сфере услуг: все меньше клиентов готовы к личным встречам. Звонок менеджера по продажам отеля воспринимают как навязывание услуг. Встречи с клиентами часто не приводят ни к какому результату – запросов как не было, так и нет, не смотря на усилия менеджеров по продажам.
Как же продать не продавая. Достаточно не совершать эти ошибки:
1. Много говорить и не слышать клиента
Часто сэйлзы пытаются буквально «уболтать» своего клиента. В диалоге с клиентом менеджер усиленно хвалит свой товар и совершенно не слушает вторую сторону. Менеджер рассказывает вызубренный текст о новых конференц-залах, о типах номеров, о меню в ресторане, о дополнительных услугах, и совершенно не берет в расчет потребности клиента. Бывает, что менеджер неосознанно игнорирует посетителя, не отвечает на конкретные вопросы,а просто еще и еще раз возвращается к сказанному в разной последовательности. Этот же прием используют и при работе с возражениями с клиентом – еще и еще раз рассказывая о достоинствах гостиницы и преимуществах по сравнению с конкурентами.
У клиента возникает желание перепроверить все, что ему говорят, так как менеджер не смог показать свою компетентность в вопросах. А если информации было слишком много – просто уйти. Чем больше информации вы вываливаете на клиента, чем меньше задаете уточняющих вопросов, тем меньше он хочет работать с вами. Потому что вы его не слышите.
Важно не просто рассказать клиенту заученный текст, а предоставить информацию в нужное время и конкретно под его потребность.
2. Не учитывать важные для клиента моменты.
Я считаю, что бизнес строится не с компаниями, а между людьми. Для того, чтобы стать успешными в гостиничном бизнесе важно понять, что вы торгуете положительными эмоциями. В 99,9 случаев клиент выберет того, кто с ним на одной волне. Такие отношения возможно выстроить только при искреннем интересе к клиенту и желании ему помочь. Вам необходимо понять, что для него важно в размещении своих сотрудников, как он видит мероприятие или что он понимает под понятием «комфорт». Предоставляете ему информацию, которая максимально отвечает его потребностям и поможет решить его задачи.
Как часто F&B высылает клиентам талмуд всех банкетных меню с предложением выбрать самому? Как часто при подготовке предложения по проведению мероприятия менеджеры предоставляют слишком много информации в надежде сделать upsale?
В бизнесе сферы услуг не работает принцип ИКЕА. Здесь надо делать работу и за себя, и за клиента. Задавайте клиенту вопросы. Это сузит область поиска и определит истинные потребности, которые отвечают вашим реальным возможностям. Внимательно выслушайте ответы и создавайте ему предложения, о которых он не сможет отказаться.
3. Выстраивать отношения только на личном интересе.
Я знаю, что в отделах продаж большинства компаний, а тем более отелей, самой действенной мотивацией были и остаются бонусы и системы премирования. Но я уверяю вас, даже если клиент не разбирается и не вникает в процесс построения зарплаты менеджера, он сразу поймет, что им манипулируют. Ваш гость подсознательно почувствует, что он является всего лишь препятствием между менеджером и его премией. Доводы, которые приводит продавец в таких случаях выглядят странными для клиента.
Общайтесь с клиентом с точки зрения максимальной полезности для клиента, а не для себя.
Если в гостинице стоит задача обеспечить загрузку конференц-залов на выходные, не предлагайте бизнес-форуму случиться не в будний день. Ищите тех клиентов, для которых ваши залы в выходные будут наилучшим решением.
4. Думать, что клиент сам вам расскажет о своих желаниях
Клиент не всегда точно знает, чего хочет, даже когда хочет убедить вас в обратном. Он не является экспертом в вашей области, не представляет специфику вашей работы и ваши возможности. Главное желание клиента – не ошибиться, сделать верный выбор и не зря потратить свои деньги.
Существуют стадии готовности клиента к совершению покупки:
Эти стадии могут многократно сменять друг друга в процессе работы над запросом. Успешные менеджеры по продажам владеют такими техниками фиксации согласия, работы с сомнениями и отказами. Эти техники помогают уточнить потребности клиента, разграничить области поиска, сформулировать ожидания и расписать все по пунктам, подписав договор.
5. Считать, что продажа товара зависит от его цены
Это в корне неверно. Если бы продавался только недорогой товар, то туристы жили в хостелах и передвигались автостопом.
Скидка желанна для клиента по трем причинам:
Причина 1. Он не видит разницы между вами и другим отелем. Клиента все устраивает, при сравнении он видит отличий в условиях, кроме цены. Привлеките его внимание особыми условиями при бронировании или дополнительными бонусами.
Причина 2. Еще со времени построения первого бизнеса в России в 90-х мы привыкли, что первая цена – не окончательная. Дайте возможность покупателю поторговаться, установить свое небольшое условие.
И в первом, и во втором случае грамотный менеджер может обосновать на языке выгоды для клиента почему именно с вами ему нужно иметь дело. Если ваши аргументы не работают, в пору их пересмотреть. В первую очередь вы сами должны поверить в свои аргументы и чувствовать, что вы выполняете социально-значимую работу. Вы помогаете человеку, вашему клиенту, решить его проблему, причем с наилучшим результатом. Вы позволяете ему сэкономить, если это рабочая поездка, то способствуете развитию его бизнеса и при этом экономите его деньги.
Причина 3. Бюджет клиента не позволяет потратить ту сумму, которая заявлена у вас.Если вы не можете сделать продукт, меньший по цене, без ущерба для вашего бизнеса советую не продолжать работу с клиентом. Придерживайтесь политики вашего бизнеса и правильно определите целевую аудиторию.
6. Предоставлять клиенту инициативу
«Если что, обращайтесь!», «Я вам пришлю, а Вы мне тогда скажете, что выбираете.», «В ожидании Ваших комментариев» – эти и подобные фразы разной степени формальности в устной и письменной речи оставляют инициативу за клиентом. Менеджеры по продажам боятся быть навязчивыми, лишний раз беспокоить клиента, или еще по каким-то причинам предполагая, что раз информация предоставлена, теперь это уже ответственность клиента вернуться с ответом.
Суровая правда состоит в том, что большинство клиентов хотят, чтобы о них заботились, отрывали, в мягкой, но настойчивой манере требовали бы ответа. Если вы, как менеджер по продажам, уверенно берете штурвал на себя, фиксируя договоренности, согласовывая дедлайны, подсказывая оптимальные варианты – с таким профессионалом клиент чувствует себя в безопасности. И хочет иметь дело именно с вами.
7. Скучно презентовать услуги
Инспекции отеля в основном скучны и утомительны для клиентов. Длинные неотработанные речи и нечитаемые презентации убивают желание продолжать сотрудничество окончательно. Научитесь управлять аудиторией при помощи жестов, тембра голоса, правильно подобранного костюма и места встречи.
Человек способен внимательно слушать собеседника не более 4-6 минут, после его внимание переключается. Не давайте скучать клиенту во время инспекции: задавайте вопросы, рассказывайте интересные случаи из жизни отеля, предлагайте сравнить продукты и высказать мнения. Делайте из презентации мини-представление, ведь вы продаете положительные эмоции.
Если уж в наш век онлайн технологий доходит до личного общения, менеджеры по продажам должны сделать все, чтобы убедить клиента разместить свою группу, организовать конференцию в вашем отеле или заключить договор на размещение своих сотрудников. И сделать это возможно за счет ваших профессиональных компетенций, а не более низкой цены.
Если вы не будете совершать эти ошибки, то с легкостью научитесь продавать не продавая!
Мы ответим на любые ваши вопросы!
В ближайшее время
