Автор статьи - Владимир Якуба
В далекой Америке не так давно приключился интересный случай: Тед Рубин, специалист по социальному маркетингу одного из магазинов онлайн-покупок, после неприятного полета авиалинией, которой он пользовался довольно редко, написал в Twitter (надо отметить, что у него более 54 000 подписчиков): «Только что приземлился на @*. Господи, как же я скучаю по @JetBlue». Спустя несколько минут представитель Jet Blue написал ответное сообщение с благодарностью Теду. В том же письме была указана и другая авиалиния, от которой не было никакого отклика. «Угадайте, какими авиалиниями я полечу в следующий раз?», - смеется Тед.
Что же получается, одно шутливое сообщение в Твиттере привело к потере нескольких клиентов и ухудшению репутации.
Социальные сети давно перестали быть территорией личных контактов. Большинство обывателей привыкли, что могут напрямую связаться не только со своими друзьями, но и с представителями компаний, чьими услугами они пользуются.
В связи с этим многие западные компании нанимают в штат SMM-щиков для разработки и внедрения стратегии по улучшению и поддержанию положительного HR-бренда в социальных сетях. Пора бы и российским компаниям задуматься о пользе SMM.
Сейчас у каждой организации есть своя группа в Вконтакте и других соц.сетях, даже не имея определенной стратегии. Между тем, Вконтакте, Facebook, Twitter, Tumblr, Instagram и т.п. перед потребителями открывают возможность делиться своими впечатлениями, высказывать свою точку зрения.
Как правило, в российских организациях ведением групп, или публичных страниц занимается один из сотрудников организации на добровольной основе, не имея никаких четких обязанностей. Правильно ли это? Нет! Такой энтузиазм был хорош 5 лет назад. А сейчас это дело нужно доверять профессионалам.
В идеале специалист по социальным сетям должен войти в штат сотрудников компании на этапе разработки HR-бренда или когда у сотрудников уже нет времени на реализацию стратегии компании, связанную с маркетингом в социальных сетях.
Чтобы понять, кого нужно нанимать на должность SMM-щика, следует обозначить круг обязанностей специалиста по социальным сетям:
1 - мониторинг социальных сетей;
2 - работа с клиентами, поставщиками;
3 - подбор персонала;
4 - размещение отзывов;
5 - сбор отзывов;
6 - создание качественного контента и т.п.
Этот список обязанностей предъявляет ряд требований к сотруднику. Например, работник, развивающий бренд организации в социальных сетях должен четко понимать специфику работы компании, которую он представляет в социальных сетях. Он может не быть компьютерным гением, но он обязан знать структуру компании, все ее подводные камни, быть открытым и приятным в общении. Стрессоустойчивость – еще одно необходимое качество. Нужно быть готовым всегда корректно и доброжелательно реагировать на колкости троллей.
Важно понимать, что этот сотрудник так же должен быть предан компании, ведь он берет на себя всю ответственность за то, что и как говорит от лица организации.
Не менее важным является понимание внутреннего и внешнего рынка компании, для корректировки стратегии.
Измерить эффективность работы можно двумя вполне осязаемыми способами:
1. Определение количества подписчиков / лайков.
Например, поставьте задачу: увеличить число подписчиков за 1 месяц вдвое. Если результаты достигаются и даже превышают ожидания, значит, работа эффективна.
2. Измерение активности подписчиков.
Посчитайте, сколько репостов/ретвитов делают Ваши подписчики, сколько комментариев они оставляют. Стоит ли напоминать, что комментарии недостаточно считать, на них нужно еще и отвечать?
Я не ошибусь, если скажу, что работа в социальных сетях является самым мощным информационным оружием в арсенале компании.
При разработке и реализации хорошей стратегии в социальных сетях, Ваше предприятие станет получать больше прибыли, так как первостепенная задача социальных сетей – привлечь новых клиентов, заинтересованных в долгосрочном сотрудничестве.
Пользуется ли Ваша компания социальными сетями для привлечения клиентов?
Мы ответим на любые ваши вопросы!
В ближайшее время
